从餐厅的角度看，顾客的投诉是具有积极意义的，它有利于服务质量得到进一步的提升，赢得更多的忠实顾客。因为，绝大多数的顾客若是不满意，不会将问题提出来，但以后绝对不会再光临，这就等于根本不给餐厅消除他们不满的机会。相对的，有些顾客会向餐厅诉说问题，如果这些问题得到及时解决，顾客还是会回头的。如此看，接受顾客的投诉对餐厅的“利”大于“弊”。
餐厅服务中，如果顾客感觉到他的消费感受低于他的期望值时，就会产生不满或者抱怨的情绪，在这种情况下就可能会引起顾客的投诉。如何合理、有效地处理顾客的投诉，就成为服务员必须掌握的一项基本技能。
顾客选择投诉，一方面是希望问题能得到解决，另一方面是希望得到餐厅的关注和重视。服务行业的相关数据显示，5%以下的不满意顾客会投诉，而95%左右的不满意顾客通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。也就是说，会有更多的人感受到这种不满意。若顾客的投诉能够得到重视，就会有一半以上的顾客选择继续消费，若问题能被迅速解决，就可以有高达80%左右的顾客选择继续消费。可见，有效处理顾客的投诉，才是餐厅经营的长久之道。